Todo cliente deixa pegadas digitais. Entender essas pegadas é mais do que acompanhar cliques ou visualizações — é construir caminhos reais para aumentar vendas. A jornada do cliente digital é esse caminho, e cada etapa merece atenção especial. Mas, afinal, como mapear, medir e melhorar esse percurso? Vamos construir essa história juntos, degrau por degrau.
Por que mapear a jornada importa tanto?
Nenhum crescimento expressivo é fruto do acaso. Empresas que tratam o digital como canal estratégico já perceberam: quem entende a jornada do cliente consegue vender mais e fidelizar melhor.
Não existe resultado sem observar o comportamento real do usuário.
Segundo pesquisas da Salesforce, 91% dos profissionais de marketing já incorporaram o conceito de jornada do cliente em suas estratégias. Dentre eles, 90% viram crescimento de receita após colocar o usuário no centro do processo. Isso deixa uma pergunta instigante: por que alguns negócios ainda perdem vendas com jornadas mal desenhadas?
As etapas da jornada do cliente digital
A jornada pode variar bastante, mas no universo das startups e empresas tecnológicas, ela normalmente percorre estas fases:
- Descoberta
- Consideração
- Decisão
- Ação (Compra)
- Pós-venda e relacionamento
Cada etapa é um território cheio de oportunidades e riscos. Algumas barreiras são quase invisíveis, mas impedem a conversão. E, às vezes, o cliente simplesmente para no meio do caminho porque encontrou um detalhe que o fez desistir.
Descoberta: colocando seu negócio no radar do cliente
Aqui, seu potencial cliente nem sempre sabe que tem um problema ou necessidade. O trabalho é, na base, ser encontrado e, melhor ainda, ser lembrado. Invista em conteúdo, SEO e presença digital intencional. Inclusive, a Perika oferece soluções voltadas para posicionar sua marca onde clientes buscam respostas e inspirações!
Empresas de rápido crescimento e com olhar estratégico para os canais digitais antecipam as necessidades dos clientes já nessa fase, focando na criação de conteúdos educativos, SEO técnico e presença marcante nas redes sociais.
Exemplos práticos de estratégias nesta fase:
- Criação de artigos que esclarecem problemas do setor
- Anúncios segmentados para públicos que ainda não conhecem a solução
- SEO bem estruturado: otimizar palavras-chave informacionais e de topo de funil
Consideração: ajudando o cliente a comparar opções
Nesse ponto, o potencial comprador já sabe que precisa resolver uma questão — agora compara alternativas. O site institucional e o conteúdo técnico precisam brilhar. Aqui se destacam cases de sucesso, depoimentos, comparativos de soluções e até webinars.
Uma experiência negativa ou falta de informação clara pode levar à saída rápida, sem retorno.
Na consideração, cada detalhe conta — ou aproxima, ou afasta.
Dicas rápidas para essa etapa:
- Apresente cases com dados e resultados tangíveis
- Use provas sociais: avaliações, selos e depoimentos reais
- Facilite a comparação entre opções
Para negócios digitais, mapear esse momento exige ferramentas de análise comportamental e monitoramento de páginas-chave do funil, algo que a Perika integra em projetos por meio das melhores práticas de SEO e mensuração via Google Tag Manager.
Decisão: quando os detalhes realmente vendem
A decisão concentra a tensão entre avançar ou desistir. Uma navegação confusa, formulário extenso demais ou até dúvida sobre a credibilidade podem interromper o processo.
Simplificar o percurso, eliminando etapas desnecessárias e usando identificação instantânea, eleva a taxa de conversão.
Testes A/B, otimização de landing pages e redução de atritos são recursos fundamentais — temas amplamente trabalhados por especialistas em CRO, como nos conteúdos da Perika sobre conversão.
Sugestões práticas para aprimorar a decisão:
- Simplificação do checkout (menos campos, autosave)
- Ferramentas de chat online e FAQ fácil de achar
- Clareza total quanto a preços, prazos e diferenciais
Ação: fechando a compra (sem perder ninguém no caminho)
Se o cliente chegou até aqui, é preciso garantir que feche a compra. Mas muitas pessoas ainda abandonam o carrinho neste ponto. Ou seja, monitorar as causas dessas desistências é quase tão — ou mais — valioso do que simplesmente trazer novos visitantes.
O carrinho abandonado não é fracasso — é diagnóstico valioso.
Monitore em tempo real onde ocorre a desistência. Muitas vezes, uma taxa ou prazo de entrega inesperados, a necessidade de criar cadastro ou a falta de opções de pagamento derrubam a venda nos segundos finais.
Estratégias que realmente ajudam:
- Remarketing inteligente para quem abandona o processo
- Campo de cupom visível, mas não obrigatório
- Mais de um método de pagamento
Vale a pena acompanhar conteúdos que detalham ajustes práticos, como em 8 ajustes simples para melhorar conversão, focando em remover barreiras sem complicação.
Pós-venda e relacionamento: onde o ciclo se reinventa
Após a venda, tudo pode recomeçar. É aqui que a startup pode construir defensores da marca, promover upsell e inspirar indicações. Um bom suporte, ações de reengajamento e acompanhamento por e-mail fazem diferença.
O chamado omnichannel ganha destaque. A integração de canais digitais e físicos permite que o cliente transite do atendimento online à loja física (ou vice-versa) sem perder informações ou qualidade na experiência.
Exemplos de ações de pós-venda:
- Envio de pesquisas rápidas sobre satisfação
- Conteúdos exclusivos para clientes
- Comunicação segmentada com ofertas relacionadas ao produto adquirido
Como mapear a jornada do cliente, na prática
Talvez você ache que mapear a jornada é algo demorado, técnico demais para o dia a dia corrido. Mas, na verdade, existem algumas etapas simples — e um pouco de tentativa e erro também faz parte.
- Descreva as personas e crie fluxos iniciais: Pense em perfis reais. Quais dores levam à busca pelo seu negócio? O que esperam encontrar? Comece desenhando, à mão mesmo, o caminho típico de cada persona.
- Levante os pontos de contato atuais: Analise onde o cliente te encontra: redes sociais, Google, indicações, marketplace… Marque cada ponto de entrada e também os canais de saída (cancelamentos, desistências).
- Mensure cada etapa usando dados reais: Instale ferramentas de analytics, mapas de calor, e eventos de conversão (Google Analytics, Tag Manager, Hotjar…) Observe onde ocorre a maior perda de visitantes e como os fluxos variam por canal.
- Escute quem já passou pela jornada: Use pesquisas pós-venda e entrevistas para identificar barreiras que só aparecem sentindo na pele.
- Desenhe e refine os fluxos: Monte um fluxograma (digital ou físico) ligando todos os pontos e crie hipóteses de melhoria. Teste pequenas mudanças. Veja resultado — repita o processo.
Métricas: se não medir, não evolui
Com tudo mapeado, chega a fase menos visível, porém mais decisiva: medir e agir. Vale repetir, por experiência própria — a maioria das startups tem acesso a dados, mas poucas realmente os conectam a decisões diárias.
Métricas essenciais por etapa:
- Descoberta: impressões, visitantes novos, ranking de palavras-chave
- Consideração: tempo na página, interações com conteúdo, downloads
- Decisão: cliques em CTAs, taxa de preenchimento de formulário
- Ação: taxa de abandono do carrinho, conversão final
- Pós-venda: avaliações, NPS, taxa de recompra
A integração dos dados permite identificar gargalos com precisão. Por exemplo, uma boa fonte sobre como isso se conecta a resultados reais está no case detalhado em CRO da Perika, no qual a revisão de todos esses pontos levou a aumentos expressivos de conversão e satisfação.
Barrando gargalos antes que virem problemas
Nem sempre é fácil saber onde a jornada emperra. Às vezes é uma etapa longa demais; outras, falta clareza na comunicação ou a experiência não faz sentido no mobile. Eu mesmo já vi ecommerces promissores perdendo vendas pelo simples fato de não ajustarem uma mensagem de erro que aparecia quando o CPF era digitado errado.
O detalhe que bloqueia o usuário normalmente é pequeno — mas tem efeito gigante.
Como identificar e corrigir gargalos sem complicação?
- Analise gravações de sessões reais para ver onde a navegação trava
- Revise frequências de abandono em formulários críticos
- Aplique testes A/B constantes em páginas com alta saída
- Use feedbacks reais de clientes — bons e ruins
Com essas ações, é possível implementar ajustes rápidos que fazem toda diferença, como nos exemplos reunidos no artigo sobre CRO e otimização de conversão.
Fluxos que facilitam a jornada até a venda
Fluxos bem desenhados não significam jornadas lineares. Muitas vezes, adicionar atalhos — como chat instantâneo, respostas rápidas ou retargeting inteligente — elimina passos desnecessários e aumenta a chance de fechar o negócio.
Monte processos que reduzam atritos, sem pressionar. Não se trata de empurrar o cliente — mas de não atrapalhar ele.
Elementos de um fluxo que ajuda a vender mais:
- Menus simples e objetivos
- Abandono de etapas que não trazem ganho direto
- Comunicação clara durante todo o processo
- Facilidade para pedir ajuda a qualquer momento
- Pós-venda desenhado para criar recorrência
Cada ajuste, por menor que seja, pode ampliar resultados. Veja no blog da Perika sobre SEO como refinamentos de funis digitais influenciam diretamente a taxa de conversão e o crescimento sustentado das marcas digitais.
Montando a jornada digital de crescimento
O cenário é desafiador. As empresas aceleram, as expectativas dos clientes mudam rápido. No entanto, as empresas que desenham, monitoram e ajustam suas jornadas de ponta a ponta conseguem chegar mais longe.
Quando tecnologia, marketing e visão de negócios andam juntos, resultados diferentes aparecem. A Perika, ao unir esses pilares, transforma métricas em escolhas — escolhas que pavimentam o caminho de quem deseja vender mais e com mais resultado. Não é sobre ser perfeito; é sobre melhorar continuamente cada ponto de contato, ouvindo de verdade quem está no outro lado.
Cresce quem escuta o cliente e ajusta rápido.
Que tal revisar hoje mesmo seu fluxo digital, repensar cada etapa e transformar seu site em uma ferramenta real de crescimento? Conheça mais sobre como a Perika pode impulsionar sua jornada digital de vendas e sentir na prática o potencial de uma jornada centrada no cliente.
